Activa tu tienda online en los Webdate de Barcelona y Madrid

Todos aquellos que estéis creando vuestra tienda online con Conecta tu Negocio y queráis conocer cómo activarla para empezar a vender tenéis una cita en Madrid o Barcelona

Los días 13 y 29 de noviembre en Barcelona y los viernes 16 y 30 en Madrid, os esperamos para adentraros en el mundo del diseño, la redacción, la medición y los diferentes sistemas de pago. Esta es la agenda:

10:00 a 10:30 Bienvenida a cargo de Sofía Clariana, Coordinadora de Conecta tu Negocio y Alberto Blanch Responsable de Venta Online de arsys.es
10:30 a 10:50 Optimiza el diseño de tu tienda - Sergio Falcón, Consultor de Marketing online
10:50 a 11:15 Aprende a redactar el contenido de tu web - Sergio Falcón, Consultor de Marketing online
11:15 a 11:45 Pausa para el desayuno
11:45 a 12:15 Mide tus resultados online con Google Analytics - Sergio Falcón, Consultor de Marketing online
12:15 a 13:00 Configura el sistema de pago de tu tienda - Alberto Blanch, Responsable de Venta Online de arsys.es 

Además, para facilitaros llevar a la práctica todos estos consejos podréis pedir cita con Expertos de cada materia, aquí tenéis los horarios:

• SEO (optimización de la web para buscadores) -> de 10:00 a 13:00 y de 14:00 a 18:00
• Configuración del sistema de pago -> de 10:00 a 13:00 y de 14:00 a 18:00
• Configuración campaña de AdWords -> de 14:00 a 18:00

Si queréis asistir solo tenéis que registraros en el evento correspondiente:

Día 13 - Webdate Barcelona – Cibernàrium - Calle Roc Boronat, 117 08018 Barcelona
Día 16 - Webdate Madrid – Google House - Calle del Darro, 32 28036 Madrid

Día 29 - Webdate Barcelona – Cibernàrium - Calle Roc Boronat, 117 08018 Barcelona

Día 30 - Webdate Madrid – Google House - Calle del Darro, 32 28036 Madrid 

¡Os esperamos para activar vuestra tienda online!

Normas legales para la entrega de productos comprados online

Uno de los mayores retos que tiene que superar el comercio electrónico en España es el de la seguridad jurídica. No se trata solo de temas como la fiabilidad en el pago o la protección de datos, sobre las que existen normativas y modelos específicos, sino también en lo que respecta a las normas generales de contratación y otros aspectos que se incluyen en las leyes sobre la defensa de los consumidores y usuarios.

Foto de Ivan PC

El mayor miedo de un usuario es que no le hagan entrega del bien o servicio que ha comprado, que le llegue tarde o que se lo den deteriorado. En esos casos, hay que saber que la venta online tiene sus reglas a cumplir, al igual que existen en el comercio minorista real, en las tiendas físicas. Como regla general y a no ser que se pacte otra cosa entre comprador y vendedor, un producto o servicio comprado online debe estar entregado en un plazo de treinta días, a contar desde el día en que el vendedor haya recibido la comunicación del pedido. Si el producto estuviera pagado y no estuviera disponible, el vendedor debe avisar cuanto antes al cliente y devolverle en un plazo de treinta días el dinero abonado. Si se supera ese plazo, deberá devolver el doble.

Hay que saber, además, que el comprador tiene siempre un plazo de siete días, desde que recibe un producto, para devolverlo, sin tener que justificarlo de ninguna manera. El comprador tendrá entonces un plazo de treinta días para devolver el dinero, incluidos los gastos de envío. Si se excede en ese plazo, el comprador le puede exigir el doble de la cantidad pagada.

Es evidente que no se pueden devolver todo tipo de productos. La normativa especifica algunos casos en los que no es posible:

• Alimentos y productos perecederos
• Bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones en el mercado financiero
• Productos elaborados a medida y personalizados que puedan deteriorarse
• Grabaciones de audio o vídeo, discos o programas informáticos que hayan sido desprecintados
• Ficheros informáticos online que puedan ser grabados inmediatamente
• Prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas
• Servicios cuya prestación se haya iniciado de acuerdo entre las partes
• Apuestas y Loterías del Estado

Por último, hay que saber que si llegan productos deteriorados, el comprador tiene derecho a que se lo reparen o sustituyan en un tiempo razonable, según de qué se trate. Es más, tiene seis meses para dar la conformidad definitiva a la reparación.

Comunicación y comercio electrónico

Ya no se puede entender el e-commerce como la mera transacción o compraventa realizada a través de medios electrónicos o digitales, principalmente a través de Internet. El desarrollo tecnológico generado y la aplicación a las ventas a través de la red de las técnicas y conceptos de gestión del marketing, hacen que el comercio electrónico actual sea todo un conglomerado de herramientas y estrategias, fundamentadas en la comunicación, dirigidas a hacer que un usuario de Internet convierta su búsqueda o intención de compra en una operación real. Y en ese proceso, la base es la comunicación y sus técnicas, desarrolladas a través de la publicidad y el marketing digital.

Según los últimos datos del Libro Blanco del Comercio Electrónico, editado recientemente por Adigital (Asociación Española de la Economía Digital) y el organismo público Red.es, en España había a finales del año pasado 11 millones de internautas que realizaban operaciones de comercio electrónico de forma habitual. Eso es más del 40% de los 28 millones de internautas que están conectados a la red en nuestro país (el 66% de la población). Ese colectivo de compradores realizó operaciones por 10.900 millones de euros en 2011, un 20% más que en 2010.

De todo ello se deduce que el e-commerce es un negocio al alza, en sus diferentes áreas, productos o sectores, que tiene un amplio campo de desarrollo en España, y en el que las técnicas de comunicación y las estrategias de marketing a desarrollar son básicas.

Para tener éxito en algo tan cambiante, novedoso y amplio como el comercio electrónico, hacer una buena campaña de comunicación a través de publicidad en Internet o a través de marketing digital, es lo fundamental. Y para ello hay que tener, tanto el conocimiento básico de todas esas técnicas, como estar a la última en su evolución. De forma muy esquemática, la comunicación digital global de una empresa en la red, debería tener en cuenta, al menos, los siguientes pasos:

1. Campañas de publicidad en Internet y sus modalidades de pago, desarrollo, conversión, medición y fidelización.
2. Posicionar la de marca en buscadores para llegar de la manera más fácil al comprador.
3. Definir una estrategia de Social Media Marketing, tanto a la hora de marcarse unos objetivos a lograr y el target al que se dirige, como para construir una reputación online idónea para todo ello. El uso de las redes sociales es clave en este punto.
4. Atención al cliente. Es comunicación y es fundamental para fidelizar y mantener la reputación.

Cada uno de estos pasos se puedes desarrollar en multitud de áreas, técnicas, opciones, etc. Esto puede ser algo obvio para mucha gente que esté habituada a utilizar el marketing digital y la red para desarrollar su negocio, pero hay un dato a tener en cuenta y que da idea del potencial que existe en nuestro país para este ámbito: el 42% de las empresas españolas no han utilizado o desconoce el uso de las nuevas tecnologías de la información y las redes sociales para mejorar su actividad.

HTTPS, seguridad en Internet

Cuando navegamos por Internet es normal que en los resultados de búsqueda aparezcan URL que tienen un candado cerrado y “ https://” en color verde. No se trata de nada raro, sino de algo que es cada vez más habitual: es el símbolo que te garantiza que estás teniendo una comunicación segura a través de la red en todas tus operaciones o conexiones.

Imagen de PSDGraphics

Todo el mundo conoce ya el Hipertex Transfer Protocol (http:) que siempre está al inicio de todas las direcciones web, y que no es más que el sistema de protocolos o modelo básico sobre el que se puede navegar. El añadido de la “s” final que se ha realizado en los últimos años responde a la necesidad de darle más seguridad a la transferencia de datos o la realización de operaciones comerciales a través de la red.

La letra final indica que el servidor que se usa tiene además el protocolo Secure Socket Layer (SSL), es decir, que está certificado como auténtico y que podemos fiarnos de que los datos que comunicamos no van a caer en manos de cualquier hacker. Este protocolo lo que hace es cifrar o encriptar los datos más sensibles, como son los personales, la cuenta bancaria, etc.

Utilización de https:

• Proporciona más fiabilidad en operaciones con la cuenta bancaria, con la administración electrónica y para hacer operaciones comerciales en línea.
• Seguridad para el comercio electrónico, aún son muchas las personas que temen realizar compras a través de Internet, por ello la utilización de este tipo de seguridad será un punto a favor si lo incluimos en nuestra tienda online.
• Comunicaciones personales a través de redes sociales para preservar nuestra intimidad.

Para que nuestra web se encuentre bajo un https, hay que lograr una certificación digital por parte de alguno de los entes u organismos dedicados o capacitados para ello. Es el mismo sistema que la firma electrónica: una especie de aval digital que confirma que los datos y las direcciones de ese servidor son auténticas y fiables, y que tiene un sistema seguro para transmitirlos. El nivel de seguridad que ofrezca esa certificación va a depender siempre de la calidad del navegador que se use, el software que lo soporte y, sobre todo, del cifrado de los datos que se tenga.

En cualquier caso, estamos ante uno de los pasos básicos y fundamentales para consolidar las comunicaciones y operaciones a través de Internet, que seguro que avanzará cada día mucho más, hasta hacer de las conexiones seguras algo habitual en la red.

Métodos de pago: Online

La semana pasada os hablamos de las ventajas e inconvenientes de usar como métodos de pago en nuestra tienda sistemas offline (contrareembolso, transferencia y domiciliación bancaria).

Hoy nos ocupan los métodos de pago online, con ellos los pagos se hacen efectivos en el mismo momento de la realización de la compra mediante conexión directa a través de una pasarela de pago o similar. Estos sistemas son más rápidos pero necesitan de elementos complementarios que eleven el nivel de seguridad en la transacción. Estos son los dos métodos de pago online más utilizados:

Tarjeta de crédito / débito
Es el sistema de pago electrónico más común y aceptado hoy en día. Antes de implementar este medio de pago en nuestra web es necesario disponer de un Terminal Punto de Venta Virtual (TPV Virtual), para conseguirlo deberemos contactar con nuestra entidad bancaria. Como ya os comentamos, en Conecta tu Negocio está integrado el servicio del TPV Virtual del Banco Santander, que permite el pago con tarjetas 4B.

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Otro punto a tener en cuenta es que el TPV Virtual puede ser de dos tipos: con o sin autenticación. Su diferenciación radica en que con el primero el riesgo de fraude lo asume la entidad bancaria, y en el segundo recae en el propio comercio.

El coste económico de esta forma de pago, se traduce en una comisión que dependerá del acuerdo que se tenga con la entidad bancaria, normalmente este coste suele supone entre el 0,5% y el 3,5% del importe de venta.

• Ventajas: 
• Sistema automático, rápido y eficaz.
• La transacción es respaldada por la entidad emisora de la tarjeta de crédito (en caso de haber contratado con TPV Virtual con autenticación).
• El comercio recibe el dinero en el mismo momento en el que se realiza la compra.
• Uso global.

Además, hay que tener en cuenta que el comercio necesita tener un Certificado de Seguridad para garantizar la comunicación de forma segura, requiere de una intervención técnica con la pasarela de pagos de la entidad bancaria, los costes en forma de comisiones y mantenimiento del TPV son asumidos por el comercio, y tiene mayor posibilidad de fraude que los sistemas de pago offline (cuyo riesgo lo soporta el comercio si la pasarela usada es convencional y no está securizada).

Paypal
Método de pago que consiste en la recepción y envío de dinero en Internet de forma rápida y segura entre comprador y vendedor. El registro en la plataforma es gratuito, pero su pago tiene un coste en forma de cobro de comisión que suele ser de entre el 3,5% y el 4,5% del total de la compra.

Métodos de pago: Offline

Ya hemos visto cómo configurar los métodos de pago en nuestra página de ecommerce creada con Conecta tu Negocio pero ¿tenemos claro qué métodos de pago tenemos a nuestra disposición? A través de una serie de post nos centraremos en explicar las ventajas e inconvenientes que tienen tanto los métodos offline como los online.

Comenzamos con las transacciones que no se efectúan durante la realización de la compra sino a posteriori o de forma diferida.

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Formas de pago offline más populares en tiendas online:

• Contrareembolso: su punto fuerte radica en que el pago no se realiza hasta que el producto llega a su comprador, por ello para muchas personas es el método más seguro. Este punto puede suponer un inconveniente para el vendedor ya que no recibe el pago cuando lo envía sino cuando el destinatario recibe el producto. Otros puntos desfavorables son:
• Mayor coste: ya que la empresa de reparto se tiene que hacer cargo del cobro del envío, con lo que se llevan un porcentaje de la transacción realizada.
• No es automático: requiere de una mayor dedicación en la gestión y seguimiento del envío por parte del comercio.
• Transferencia bancaria: el comercio facilita al usuario una cuenta bancaria (sin ningún tipo de coste) donde el cliente debe realizar una transferencia para que se gestione el pedido. Lo cual hace de este sistema una forma segura para hacer las transacciones, ya que la operación es realizada por la entidad bancaria y tras una orden del comprador. Inconvenientes:
• Poco cómodo para el comprador: bien física o bien de forma online tiene que contactar con su entidad para realizar el pago antes de recibir el producto.
• No es automático, además, el comercio debe estar pendiente de recibir el pago para hacer el envío del pedido.
• Lento, el dinero suele tardar, al menos, dos días hábiles en llegar a su destino.
• Domiciliación bancaria: el cliente facilita al comercio un número de cuenta bancaria para que este le gire un cobro con una periodicidad determinada. Esta forma de pago toma sentido al hablar de comercio entre empresas, o bien para la venta de servicios de suscripción periódica. Como ventajas son destacables su seguridad y, para el comercio, saber que cobrará el artículo antes de enviarlo. Inconvenientes:
• No es un sistema automático, al igual que la transferencia bancaria.
• Se pierde el control de los pagos realizados dado que no requiere de una intervención por parte del comprador.

En próximos post os hablaremos de los métodos online: tarjeta de crédito/débito y Paypal.

5 pasos a dar en ecommerce

Después de analizar cómo se encuentra el ecommerce en España, es el momento de interiorizarlo y comenzar a plasmar una estrategia para nuestro negocio ecommerce.

Estar en Internet es relativamente fácil, pero “estar” no es suficiente, Internet es un medio para participar, es un canal bidireccional que nos ayudará a comunicarnos y a que se pongan en contacto con nosotros. Por ello, si queremos que nuestro ecommerce nos reporte los objetivos esperados debemos tener en cuenta las siguientes consideraciones:

• El boca oreja sigue funcionando: las personas se fían de otras personas 
• Habilita un espacio dentro de tu propia página web para que los usuarios dejen comentarios sobre su experiencia con tu producto o servicio, esto te permitirá: 
• Comunicación directa con tus clientes, ya que utilizarán esta puerta abierta para comentar sus impresiones y también aportarte ideas para mejorar. 
• Los futuros clientes que lean este espacio tendrán información de otras personas que muestran sus valoraciones de forma desinteresada y les guiará en la compra final.
• No esperes que den contigo, ve a su encuentro 
• Los consumidores pasan gran parte de su día en Internet y, en especial, interactuando en redes sociales. Por ello, es importante desarrollar un plan en el que establezcas un objetivo de comunicación para interactuar con ellos y aportarles información que les pueda ser relevante. No te centres solo en tu producto o servicio, comparte noticias relacionadas con tu negocio/sector que también les pueda servir de ayuda y responde a sus dudas y comentarios para crear comunidad. 
• Web con buena usabilidad en Smartphone
• No pierdas la oportunidad de que un cliente te busque desde su teléfono móvil o tableta y no vea correctamente tu web. Debes cuidar que el diseño de tu página se adapte perfectamente a cualquier dispositivo. También puedes crear una adaptación de tu web para móvil.
• Geolocalización ¿Dónde estás? 
• Tan importante como una web que se vea correctamente en dispositivos móviles es dar tu negocio físico de alta en plataformas de geolocalización como Google Maps o Foursquare, de esta forma tus posibles clientes podrán encontrarte más fácilmente.

¿Qué canales utilizáis para comunicaros con los clientes o futuros compradores?

Panorama actual del ecommerce

Ya hemos visto cómo se empezó a vender sin necesidad de acudir al punto de venta, y cómo el comercio evolucionó gracias a la transmisión de datos a través de redes, incluyendo el hito que supuso en 1995 la aparición de dos gigantes del ecommerce, como eBay y Amazon, que hoy son un referente a nivel mundial.

De la venta de libros y de artículos de segunda mano, pasando por la normalización de la compra de billetes de transporte y la reserva de alojamiento, hasta el boom de los cupones de descuento, existen otras muchas empresas que han decidido abrir su negocio a Internet, bien como única opción para ofrecer sus productos/servicios o como complemento a su actividad offline.

Imagen de Gruenenrw

Como podemos ver, el comercio electrónico avanza rápido y sigue caminos que hace apenas 5 años ni imaginábamos, por ello, tras el repaso por los antecedentes del ecommerce, es hora de analizar cuál es el panorama que nos encontramos ahora:

• Nuevos mercados: Internet permite cruzar fronteras sin desplazarnos físicamente, lo cual facilita la expansión de los negocios captando clientes sin limitaciones geográficas.
• El nuevo comprador: maduro, selectivo, conectado e informado. Utiliza Internet para recopilar datos que le sirvan en la decisión para la compra final, tanto online como offline.
• El poder de las recomendaciones: los consumidores se fían de otros consumidores y de las opiniones que vierten en Internet.
• El móvil como plataforma reina: los smartphones se han convertido en el apéndice de los mejores compradores, quienes lo utilizan en todo momento para comparar e informarse sobre las características de productos y servicios.
• Geolocalización: la situación física de los negocios es importante, pero lo es más que los posibles clientes te encuentren, por ello cada vez más empresas lanzan sus ofertas a diversas aplicaciones para smartphones para que las personas que estén cerca les encuentren, de esta forman también trabajan el posicionamiento local de su compañía.

Ante esta situación debemos adaptar las estrategias para conseguir nuestros fines. En el próximo post os daremos las pistas a seguir.

Introducción al e-commerce

Entendemos por comercio electrónico el uso de la tecnología de telecomunicaciones para realizar transacciones de compra y venta, es decir, la compra y venta de productos o servicios a través de internet. Actualmente, y a pesar del contexto en que vivimos, el comercio electrónico es uno de los apartados que no ha disminuido, al contrario, ha aumentado sus beneficios, según datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Agencias de viajes y transporte aéreo son los sectores a la cabeza en cuanto a cifra de negocio en venta online, seguido de transporte terrestre, los juegos de azar y, a poca distancia, las prendas de vestir.

Algunas de las características que han convertido al e-commerce en un éxito son, por un lado, la facilidad con que se puede acceder a la compra desde cualquier lugar del mundo, y por otro, la capacidad de generar interacción y diálogo entre los consumidores y clientes.

Imagen de alles-schlumpf

Estas características implican una serie de ventajas para las pymes y autónomos que desarrollamos a continuación:

• Disponibilidad 24/7: Las empresas que dispongan de comercio electrónico en sus páginas web pueden aumentar considerablemente su capacidad de venta ya que estarían disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y desde cualquier lugar del mundo. Es importante destacar que muchas veces esta ventaja puede convertirse en un inconveniente ya que supone tener un negocio abierto a todas horas durante toda la semana.
• Comunicaciones por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre sus productos o servicios. Esto facilita las relaciones con el cliente y el propio comercio ya que de esta manera estaría disponible las 24 horas del día.
• Facilidad para fidelizar clientes: El comercio electrónico es una vía perfecta para mantener y aumentar las relaciones con los clientes. Si logramos establecer un contacto más o menos continuado con ellos y ofrecemos una ayuda práctica y útil, conseguiremos crear un elemento importante para la fidelización de los clientes.

En próximos posts comentaremos qué elementos debemos tener en cuenta a la hora de poner en marcha un apartado de e-commerce en nuestro negocio.