jueves, 9 de junio de 2011

Tus clientes tienen algo que decir, escúchales y conversa

Los usuarios de Internet hablan, comentan y vierten sus opiniones en cualquier lugar de la red. De esta forma tienes dos opciones, que pueden realizarse simultáneamente:
  • Preguntarles en tus canales: puedes pedirles opinión sobre temas concretos, sugerir cambios y ver cómo reaccionan.
  • Buscar qué se dice de tu empresa en la red: Puedes hacerlo manualmente usando buscadores como Google o automatizarlo con herramientas como Google Reader –que permite organizar y almacenar las búsquedas que definas en una sola web– u otras tanto gratuitas como de pago, aquí tenéis un listado para elegir la que más os convenga.. Para detectar menciones sobre tu negocio puedes utilizar palabras clave que te definan como podrían ser, por ejemplo, el nombre de tu empresa, tu actividad más su ciudad, la calle o zona en la que estás... Esta búsqueda, además, te aportará datos sobre tu competencia directa, si los analizas adecuadamente te pueden dar pistas para diferenciarte o posicionarte mejor.
    Una vez hayas detectado opiniones y comentarios en los que se hable de ti es hora de comenzar la conversación. Por ejemplo, si tienes un restaurante especializado en croquetas, y alguien ha dicho que el tuyo está muy bien y otra persona pregunta que dónde te puede localizar y nadie ha contestado, no está de más que participes en ese foro y, por un lado agradezcas el comentario positivo y, por otro, indiques dando todas las facilidades que puedas, tu localización al otro usuario.
Hay que tener presente que puede que no todos los comentarios que te encuentres en la red sobre tu actividad sean agradables, pueden aparecer comentarios negativos y en este punto lo más importante es detectarlos cuanto antes y actuar lo más rápidamente posible.

Para empezar trata de contactar con ellos por el mismo medio en el que han publicado sus opiniones desfavorables, para ver qué ha causado el malestar o conocer cuál fue la mala experiencia que les llevó a esto. Este interés mostrado ayudará a otros usuarios a ver que eres una empresa que se preocupa por sus clientes y, además, puede que consigas que la persona que generó las opiniones negativas vuelva a publicar algo positivo después del trato personalizado y amable recibido.

Imagen de r8r

Por último, ten en cuenta que uno de los mayores usos que se da a Internet es la búsqueda de recomendaciones de otros usuarios, ya que suelen resultar más fiables que la publicidad o la información que lanza la propia empresa. Por ello has de sacar el máximo provecho a los comentarios positivos que encuentres y tratar de comunicarte con esas personas, ya que pueden influir en decisiones de terceros.

Cuida las recomendaciones
Además, también podrías recompensar a los clientes que te han recomendado, de esta forma alargarás la relación del cliente con tu negocio, es decir, le fidelizarás. Lo cual terminará trayéndote más clientes mediante el viejo conocido boca a boca.

Así que ya sabes, estate atento a lo que tus consumidores comentan sobre tu negocio en la red y cuídalos para hacerles sentir cuan importantes son para ti.

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