Comunicación y comercio electrónico

Ya no se puede entender el e-commerce como la mera transacción o compraventa realizada a través de medios electrónicos o digitales, principalmente a través de Internet. El desarrollo tecnológico generado y la aplicación a las ventas a través de la red de las técnicas y conceptos de gestión del marketing, hacen que el comercio electrónico actual sea todo un conglomerado de herramientas y estrategias, fundamentadas en la comunicación, dirigidas a hacer que un usuario de Internet convierta su búsqueda o intención de compra en una operación real. Y en ese proceso, la base es la comunicación y sus técnicas, desarrolladas a través de la publicidad y el marketing digital.

Según los últimos datos del Libro Blanco del Comercio Electrónico, editado recientemente por Adigital (Asociación Española de la Economía Digital) y el organismo público Red.es, en España había a finales del año pasado 11 millones de internautas que realizaban operaciones de comercio electrónico de forma habitual. Eso es más del 40% de los 28 millones de internautas que están conectados a la red en nuestro país (el 66% de la población). Ese colectivo de compradores realizó operaciones por 10.900 millones de euros en 2011, un 20% más que en 2010.

De todo ello se deduce que el e-commerce es un negocio al alza, en sus diferentes áreas, productos o sectores, que tiene un amplio campo de desarrollo en España, y en el que las técnicas de comunicación y las estrategias de marketing a desarrollar son básicas.

Para tener éxito en algo tan cambiante, novedoso y amplio como el comercio electrónico, hacer una buena campaña de comunicación a través de publicidad en Internet o a través de marketing digital, es lo fundamental. Y para ello hay que tener, tanto el conocimiento básico de todas esas técnicas, como estar a la última en su evolución. De forma muy esquemática, la comunicación digital global de una empresa en la red, debería tener en cuenta, al menos, los siguientes pasos:

1. Campañas de publicidad en Internet y sus modalidades de pago, desarrollo, conversión, medición y fidelización.
2. Posicionar la de marca en buscadores para llegar de la manera más fácil al comprador.
3. Definir una estrategia de Social Media Marketing, tanto a la hora de marcarse unos objetivos a lograr y el target al que se dirige, como para construir una reputación online idónea para todo ello. El uso de las redes sociales es clave en este punto.
4. Atención al cliente. Es comunicación y es fundamental para fidelizar y mantener la reputación.

Cada uno de estos pasos se puedes desarrollar en multitud de áreas, técnicas, opciones, etc. Esto puede ser algo obvio para mucha gente que esté habituada a utilizar el marketing digital y la red para desarrollar su negocio, pero hay un dato a tener en cuenta y que da idea del potencial que existe en nuestro país para este ámbito: el 42% de las empresas españolas no han utilizado o desconoce el uso de las nuevas tecnologías de la información y las redes sociales para mejorar su actividad.

Páginas de Google+

Hace unas semanas os introducíamos en Google+ y sus principales funcionalidades de manera general, es decir, qué son los círculos, qué son las video llamadas y para qué sirve el botón +1. Hoy nos centraremos en dejar claras las diferencias y similitudes que existen entre un perfil de usuario y una página de empresa en Google+, de forma que podamos sacarle el máximo partido a nuestra actividad.

• Las páginas no pueden añadir a los usuarios a sus círculos hasta que ellos no le añadan o le mencionen. En los perfiles, sin embargo, puedes meter a personas en tus círculos aunque ellas no te sigan.
• Los perfiles solo pueden ser personales, pero las páginas pueden pertenecer a una gran variedad de tipologías de negocio diferentes.

• Las páginas son públicas para todo el mundo, los perfiles también se recomienda que sean públicos pero tienen la opción de ser privados y no aparecer en las listas de resultados.
• Cuando alguien deja de seguir tu página, automáticamente se elimina de tus círculos, por lo que ya no podrás establecer relación con esa persona. Como ya hemos reseñado, un usuario puede seguir a otro sin necesidad de que sea recíproco.
• Las páginas también disponen del botón +1
• Las páginas no pueden hacer +1 en otras páginas
• Al contrario que los perfiles públicos, las páginas no tienen la opción de compartir sus contenidos en “Círculos ampliados”, es decir, solo pueden compartir contenido públicamente, que se publicará en las líneas de tiempo de las personas que le siguen.
• Las páginas de negocios locales tienen unos campos especiales que ayudan a que los usuarios les encuentren en su ubicación física.
• Las páginas de Google+ no pueden mencionarte al menos que estés conectado.

Seguiremos hablando de esta plataforma ya que Google + continúa anunciando mejoras, como la posibilidad de añadir nuevos administradores a las páginas de empresa, cambio en el sistema de notificaciones o control de la importancia de cada círculo, que se irán implementando en próximas semanas.

Introducción a Google+

La semana pasada Google+, abrió sus páginas para empresas. Pero ¿qué es y por qué es interesante que las marcas, negocios y autónomos estén presentes en ella? En este primer post, nos centraremos en definir Google+.

Google+ es una plataforma social que plantea nuestras relaciones sociales como círculos, y cuyo principal objetivo –que también responde a su mayor diferencia con productos como Facebook- es ser un medio con el que hacer más sociales todos los servicios que ofrece Google.

A continuación os detallamos sus principales funcionalidades:

• Círculos: Un aspecto básico de la plataforma es el sistema de Círculos, basado en la segmentación de personas y contenido. Este aspecto es esencial porque Google+ nació con la firme idea de que diferentes grupos de personas prefieren contenidos diferentes. Es decir, no compartes las mismas noticias con tu familia que con tus compañeros de trabajo. Y el sistema de Círculos te permite controlar qué compartes con cada segmento. Además, los contenidos que compartas y con quién los compartas influirán en otros aspectos como las búsquedas en el propio Google.
• Videollamadas: Google+ te permite realizar “Quedadas”, es decir, videollamadas o videoconferencias entre varias personas. Con esta opción puedes quedar con un grupo de amigos y verles en directo mientras habláis entre todos, es decir, como quedar para tomar algo en un local pero desde casa.
• Botón +1 Una parte fundamental dentro de Google+ son las recomendaciones que comunicamos a través de los +1. Estas recomendaciones nos sirven para personalizar nuestras búsquedas, de tal forma que Google utilizará la información de nuestros más +1 para mostrarnos los enlaces que más nos pueden interesar en los primeros puestos del listado de resultados. También hay que señalar que cuando estamos conectados con nuestra cuenta de Google y realizamos una búsqueda, en ella aparecerán destacadas las páginas que hayan recibido +1’s por parte de nuestros contactos.

En futuros posts hablaremos de la diferencia entre perfil y página y cómo sacarles el máximo partido para nuestra actividad.

Un blog para tu empresa

Cada vez más empresas cuentan con un blog en el que muestran sus últimas actividades, hablan de su sector, comparten experiencias etc. Si aún no te has decidido por comenzar uno para tu negocio a continuación te damos algunas claves para tomar la decisión.

Imagen de inju

¿Qué es un blog?
Un blog es un registro, una forma de expresión continua de pensamientos, ideas, enlaces útiles, fotos, videos, últimas noticias… El blog no tiene límite de utilidad. Se compone de post, que son como los artículos que podrías encontrar en un periódico o revista, pero con una serie de particularidades:

• Tema o encabezamiento: a modo de titular. Este debe ser llamativo, es decir, que invite a la lectura. 
• Cuerpo: es la parte principal del post, donde se desarrolla el tema. Intenta que su extensión no supere las 400 palabras, ya que la lectura en pantalla es diferente a la de una publicación impresa, e intenta añadir otros elementos como vídeos, imágenes o audios que complementen la información. 
• Tags: son las palabras clave que definen el contenido de cada escrito y ayudan a los visitantes a encontrar temas similares dentro del nuestro blog de una forma fácil y rápida.
• Comentarios: es la forma en la que los lectores entran en comunicación directa contigo/con tu empresa. Es la vía para conversar con tus clientes y proveedores para conocer sus inquietudes e intereses.

¿Qué beneficios tiene para mi empresa?

• Herramienta de reputación corporativa online, posicionando a la empresa como experta en algún tema, o como punto de referencia en su sector.
• Crea comunidad con tus usuarios, ya que facilita el feedback con tus lectores.
• Desde el punto de vista del posicionamiento, un blog suele estar mejor optimizado para buscadores, y la presencia en Internet de tu negocio aumentará gracias a la publicación periódica de información.
• Puedes dinamizar los contenidos, ofertas, promociones... que publiques en el blog a través de las redes sociales, lo que puedes aumentar de forma eficaz la difusión de tus mensajes.

Y por último, una recomendación: hay que dedicarle tiempo, ya que un blog desatendido dará a nuestros lectores (clientes, proveedores y, sobre todo, futuros clientes) la impresión de abandono, que puede resultar negativa en la concepción de descuido de nuestro negocio en su conjunto.

Tus clientes tienen algo que decir, escúchales y conversa

Los usuarios de Internet hablan, comentan y vierten sus opiniones en cualquier lugar de la red. De esta forma tienes dos opciones, que pueden realizarse simultáneamente:

• Preguntarles en tus canales: puedes pedirles opinión sobre temas concretos, sugerir cambios y ver cómo reaccionan.
• Buscar qué se dice de tu empresa en la red: Puedes hacerlo manualmente usando buscadores como Google o automatizarlo con herramientas como Google Reader –que permite organizar y almacenar las búsquedas que definas en una sola web– u otras tanto gratuitas como de pago, aquí tenéis un listado para elegir la que más os convenga.. Para detectar menciones sobre tu negocio puedes utilizar palabras clave que te definan como podrían ser, por ejemplo, el nombre de tu empresa, tu actividad más su ciudad, la calle o zona en la que estás... Esta búsqueda, además, te aportará datos sobre tu competencia directa, si los analizas adecuadamente te pueden dar pistas para diferenciarte o posicionarte mejor.
  Una vez hayas detectado opiniones y comentarios en los que se hable de ti es hora de comenzar la conversación. Por ejemplo, si tienes un restaurante especializado en croquetas, y alguien ha dicho que el tuyo está muy bien y otra persona pregunta que dónde te puede localizar y nadie ha contestado, no está de más que participes en ese foro y, por un lado agradezcas el comentario positivo y, por otro, indiques dando todas las facilidades que puedas, tu localización al otro usuario.

Hay que tener presente que puede que no todos los comentarios que te encuentres en la red sobre tu actividad sean agradables, pueden aparecer comentarios negativos y en este punto lo más importante es detectarlos cuanto antes y actuar lo más rápidamente posible.

Para empezar trata de contactar con ellos por el mismo medio en el que han publicado sus opiniones desfavorables, para ver qué ha causado el malestar o conocer cuál fue la mala experiencia que les llevó a esto. Este interés mostrado ayudará a otros usuarios a ver que eres una empresa que se preocupa por sus clientes y, además, puede que consigas que la persona que generó las opiniones negativas vuelva a publicar algo positivo después del trato personalizado y amable recibido.

Imagen de r8r

Por último, ten en cuenta que uno de los mayores usos que se da a Internet es la búsqueda de recomendaciones de otros usuarios, ya que suelen resultar más fiables que la publicidad o la información que lanza la propia empresa. Por ello has de sacar el máximo provecho a los comentarios positivos que encuentres y tratar de comunicarte con esas personas, ya que pueden influir en decisiones de terceros.

Cuida las recomendaciones
Además, también podrías recompensar a los clientes que te han recomendado, de esta forma alargarás la relación del cliente con tu negocio, es decir, le fidelizarás. Lo cual terminará trayéndote más clientes mediante el viejo conocido boca a boca.

Así que ya sabes, estate atento a lo que tus consumidores comentan sobre tu negocio en la red y cuídalos para hacerles sentir cuan importantes son para ti.

3 formas de conocer a tus clientes

Tan importante es que tu página web represente bien a tu empresa como que conozcas a las personas que la visitan. Esto no quiere decir que tengas que hablar uno por uno con todos los que entran a tu web, sino que hagas un pequeño esfuerzo por escucharles.

Imagen de Alan Bell

Ya hemos comentado en numerosas ocasiones la importancia del feedback en la Red, esto es, estamos en Internet no solo para dar a conocer nuestros productos o servicio sino para aprender, mejorar y crecer gracias a las aportaciones de los usuarios que entren en contacto con nosotros. Un buen uso de la red de redes es cuando hablamos y escuchamos, es decir, cuando establecemos un diálogo.

Hay diversas formas de pedir, directamente, que nuestros clientes nos hagan saber sus impresiones, sus gustos, sus necesidades... relacionadas con la actividad de nuestro negocio, en este post vamos a hablar de tres maneras de conocer a tus clientes interpelándoles directamente. Estas son:

• Encuestas:
• Online: abre una nueva sección en tu web y formula varias preguntas, puedes, por ejemplo elegir la pregunta de la semana y, para fomentar la participación de tus visitantes ofrecer algo a cambio, como por ejemplo un descuento.
• Por email: si ya tenemos una base de clientes, o personas que han dado su consentimiento para recibir información sobre nuestra actividad podemos ponernos en contacto con ellos vía email. El mail debe ser claro en cuanto a su propósito, explicar bien en lo que consiste y has de elegir unas cuantas preguntas, como mucho 10, para realizárselas de forma directa. Es importante que el número de cuestiones no sea elevado ya que cuanto más largo sea el listado menos posibilidades tendrás de que alguien responda a tu correo. Además, las preguntas han de ser concisas, estas tienen que contestarse en una línea o dos como máximo. Recuerda que el tiempo es muy valioso.
• Foro: primero definamos que es, según Wikipedia “Un foro en Internet es una aplicación web que da soporte a discusiones u opiniones en línea. Permitiendo abiertamente al usuario poder expresar su idea o comentario respecto al tema tratado.” Podemos insertar un foro en nuestra web creada con Conecta tu Negocio fácilmente. Una vez esté operativo abre temas de conversación para dialogar con quienes contesten. Además, no olvides darlo a conocer para atraer las visitas y participaciones.
• Redes sociales: como ya comentamos, redes como Facebook o Twitter resultan un emplazamiento muy útil para hablar con los clientes de nuestro negocio. Su inmediatez y facilidad de uso las convierte en un foro vivo y lleno de información que nos puede ser de utilidad.

Pero estas no son las únicas formas de conocer a tus clientes, hay otro aspecto muy importante que detallaremos en futuros post, este es la escucha activa, porque, de nada sirve que los visitantes de tu web hablen si tú no les prestas atención.

Facebook y Twitter, ¿para nuestro negocio?

En un post anterior, ‘La identidad digital’ comentábamos, entre otras cosas que “Para comunicar el punto de vista de nuestra marca es fundamental que entendamos en qué contexto nos movemos.” De esta forma, además de tener nuestra web como base de la comunicación unilateral: informamos sobre quiénes somos, qué ofrecemos, dónde nos situamos… Es importante conocer también qué opinan los demás sobre nosotros, qué dudas tienen sobre nuestra actividad o qué sugerencias nos proponen para mejorar el servicio.

Por ello, en caso de no querer mantener un blog o incorporar un foro en nuestra web has de saber que hay otros canales externos que nos sirven, además de para promocionar nuestro negocio, para mantener contacto con nuestros clientes y con fuentes especializadas en los temas que nos interesan.

¿Qué canales son estos? Las redes sociales, sí, esas de las que últimamente todo el mundo habla. A continuación, te hacemos un resumen de qué son, por qué pueden ser interesantes para conectar tu negocio y las cosas que tienes que tener en cuenta si decides lanzarte a ellas.

Para comenzar hablemos de los espacios mayoritarios, es decir, de Facebook y Twitter.

• Facebook: Es una red social creada con la intención de facilitar las comunicaciones y el intercambio de contenidos entre sus usuarios. Con más de 15 millones de usuarios, es la red más popular en España (fuente Nielsen). Los usuarios le dedican una media de 4 horas al mes, aunque, los jóvenes, por ejemplo, lo usan como su principal canal de comunicación. Y, según The Cocktail Analysis, el 86% de usuarios  dice haber interactuado en algún momento con alguna marca.
• Twitter: es una red que permite escribir y leer mensajes en Internet que no superen los 140 caracteres. Se la denomina microblogging por la brevedad de sus mensajes y su facilidad de publicación. Se encuentra, en cuanto a volumen de usuarios, por detrás de Facebook y Tuenti, llegando a 3.1 millones de españoles registrados. El perfil de usuario es el de un hombre de entre 25 y 44 años, autónomo, de Madrid o Barcelona, con estudios superiores y relacionado de manera profesional con el mundo de Internet. (Datos del Estudio de Twitter en España de la Asociación española de economía digital). Además, al 70% de los “tuiteros” no les importa recibir mensajes de aquellos productos que les interesan.”

¿Qué aporta un perfil en una red social a tu empresa?
Los principales beneficios que aporta un perfil en la red social a tu empresa son:

• Presencia de la marca en un entorno donde nuestros clientes potenciales pasan mucho tiempo.
• Beneficios a nivel SEO, ya que los perfiles en redes sociales posicionan muy bien en buscadores. Lo cual hará que seamos más fácilmente localizables
• En redes sociales como Twitter, por ejemplo, tenemos la posibilidad de elegir a quién leer, a quién seguir y qué información difundir, tanto propia como de interés para nuestra empresa y su círculo.
• Tenemos la posibilidad de recibir feedback directo, es decir, si lanzamos una pregunta los internautas pueden responder inmediatamente.

Consideraciones antes de introducir a tu empresa en las redes sociales

• Antes comenzar una estrategia social has de tener claro y conocer las habilidades de nuestra audiencia y lo que les interesa.
• Ten claros los objetivos, de esta claridad dependerá el éxito o fracaso de tus acciones.
• Las redes sociales sirven para mucho más que para lanzar productos y ofertas, es un canal bidireccional, por lo que tienes que estar preparado para establecer un diálogo constante con los consumidores.
• Por lo que necesitan que se les dedique tiempo para ser rápido y contestar inmediatamente a los usuarios.
• En relación con los puntos anteriores, las redes también requieren un esfuerzo de actualización permanente, para ello puedes establecer rutinas o un calendario.
• Presta atención a los resultados para adecuar la conversación y el resto de acciones a lo que más se adapte a las necesidades de tu comunidad.

Para concluir, aquí tenéis un interesante artículo sobre las diferencias entre comunicar en Facebook y en Twitter, para que, antes de comenzar a andar en las redes sociales sepáis qué os aporta específicamente cada una y cómo hay que desenvolverse en su entorno.

Cómo dar a conocer tu web

Tan importante como que tu negocio tenga una página web, optimizarla para buscadores o actualizarla frecuentemente, es darla a conocer a tus clientes, proveedores y colaboradores.

¿Dónde y cómo?
A continuación te proponemos los espacios más importantes donde debe estar presente la dirección de tu página web:

• Material corporativo: Indica la página web en todo el material que tengas, tanto el de uso interno como el creado para regalar a los clientes: papelería, cuadernos, agendas, bolígrafos...
• Tarjetas de visita: Incluye la web en las tarjetas de todos los trabajadores.
• Oficina o lugar de trabajo físico: Hazla visible en el espacio físico de tu negocio, puedes pintarla en la pared o colocar la URL de tu web en el cristal del escaparate. Y, si, por ejemplo, tienes un coche, furgoneta o camión de empresa rotula la dirección de tu página también en su carrocería.
• Correos Electrónicos: Incluye la dirección de tu página web en la firma de tus e-mails, junto a tu nombre, cargo, teléfono. De esta forma, indirectamente les estarás dando a tus contactos otra vía de contacto, además de más información sobre tu actividad.
• Redes sociales: Comunícalo en las redes sociales de la empresa aunque, para atraer desde este canal, también sería necesario que tus clientes estén informados de su existencia. Por ello, puedes anunciarlo en tu perfil personal y/o instar al resto de trabajadores de la empresa a que lo difundan en los suyos si así lo desean.

Foto de jeffmcneill

Formas de darla a conocer:

• Evento de presentación: Otras formas posibles también sería, por ejemplo, organizar una pequeña fiesta para celebrar el lanzamiento de la web.
• Merchandising especial: puedes elegir un objeto/artículo para regalarlo a quién tú quieras con el fin de dar a conocer la web. A la hora de elegirlo ten en cuenta que ha de ser un artículo útil, que se use normalmente, de esta forma estará visible tanto para tu cliente como para la gente de su alrededor.
• Emailmarketing: Puedes hacer una presentación vía email de tu página web. Escribe un correo informativo, donde incluyas el enlace directo a la nueva página de tu empresa, y mándaselo a tu red de clientes, proveedores, colaboradores, etc. Esta forma es rápida y sencilla, ya que tus receptores estarán a un solo clic de la web, y podrán enviarte sus comentarios directamente vía email.
• Verbalmente: De la misma forma que haces de relaciones públicas y hablas de tu empresa con posibles nuevos clientes o proveedores, también informa verbalmente de la existencia de tu página web y su dirección.

En definitiva, incluye la dirección de tu web en el mayor número de lugares posibles.